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An diesen heißen Tagen widmen wir uns in einer Sommerseire einem Thema, das im Kanzleialltag meist nicht bewusst behandelt wird, dabei jedoch essentiell für den Kanzleierfolg ist: Mandantenbindung! Im zweiten Teil geht es um die Vorteile von CRM-Systemen. 

Kanzleimanagementsystem, Aktenverwaltung, Buchhaltungssoftware, Stundenerfassung, Dokumentation, Recherchedatenbanken, E-Mail & Co. Viele nützliche Tools, die Ihre Effizienz erhöhen, Ihre Arbeit vereinfachen und Ihnen mehr Zeit für die Beratung Ihrer Mandanten geben.
Kundendaten in Exceltabellen, Haftnotizen mit dem Geburtstag Ihres umsatzstärksten Mandanten am Bildschirm und Ihr Gedächtnis, das Müller schon mal mit Meier verwechselt, gehören nicht dazu.

CRM-Systeme sorgen für gemeinsamen Wissensstand in Ihrer Kanzlei

Es lohnt sich, in ein für alle Mitarbeiter zugängliches Customer-Relationship-Management-System (CRM) zu investieren. Es erleichtert die Planung und Umsetzung von Mandantenevents, unterstützt Sie bei der zeitsparenden Erfassung und Auswertung Ihrer Mandantendaten, dazugehöriger Informationen aus Telefonaten und E-Mails sowie wichtiger Randnotizen. So stellen Sie einen einheitlichen Informationsstand in der Kanzlei sicher, überraschen Herrn Müller zeitnah mit einem Essen zum Geburtstag und Ihre Empfangsmitarbeiterin weiß, was im letzten Termin mit Frau Dr. Meier vereinbart wurde.
Die Zeit und das Geld, das Sie sparen, wenn Ihre Mitarbeiter ihr Stundenhonorar nicht in interne Kommunikation und die langwierige Bergung einer Notiz aus der Lücke zwischen Wand und Schreibtisch investieren, ist ein erfreulicher Nebeneffekt.
Der eigentliche Lohn ist die dankbare Verbundenheit Ihres Mandanten mit Ihnen und Ihrer Kanzlei und die positive Empfehlung, die er später guten Gewissens an seine Kontakte weitergibt. Die Mitarbeiter Ihrer Kanzlei sind also der wichtigste Kontaktpunkt Ihres Mandanten.

Vorteile eines Customer-Relationship-Management-Systems:

  • Einheitlicher Wissensstand innerhalb der Kanzlei
  • Zeitsparende Erfassung und Auswertung von Mandantendaten
  • Virtuelles Gedächtnis für wichtige Zusatzinformationen, wie Geburtstage
  • Einfache Selektion von Mandanten für Newsletter-, Einladungs- und Mandanteninformationsversand
  • Eventplanung und -management

Von Mensch zu Mensch: Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot!

Gebellte Nachnamen ohne Firmierung am Telefon, unpersönliche E-Mails (und Abwesenheitsnotizen!) sowie Mitarbeiter, die am Empfang ohne ein Wort der Entschuldigung um die nächste Ecke verschwinden und den Mandanten wartend stehen lassen, sind kleine Sargnägel auf dem Weg zur Beerdigung der Kundenbindung. Kein Associate, keine Steuer- bzw. Rechts- und Notarfachangestellte, kein Empfangsmitarbeiter ist von Beginn an perfekt im Umgang mit Mandanten.
Gerade emotional vorgebrachte Beschwerden und Erwartungen von Mandanten können unprofessionelle Reaktionen hervorrufen. Holen Sie Ihre Mitarbeiter unbedingt kommunikativ ins Boot, helfen Sie durch Mentoring und zielgerichtete Schulungen mit Unterstützung von Professionals und bauen Sie neben der fachlichen auch soziale Kompetenzen auf, die sich nicht nur auf Ihre Mandantenbeziehungen positiv auswirken werden, sondern auch innerhalb Ihrer Kanzlei.

Soziale Kompetenzen schulen:

  • Einheitliche Vorgaben für Abwesenheitsnotizen und E-Mails (bspw. Anrede, Signatur, Schlussformel)
  • Telefonschulungen
  • Kommunikationsschulungen
  • Mentoring und Motivation durch erfahrene Mitarbeiter

Wichtig:

Geben Sie regelmäßig Feedback und ehrliches Lob!

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