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Sommerserie Mandantenbindung Teil 4: die Maßnahmenanalyse

von Nicole Zobel

Im vierten Teil unserer Sommerserie „Mandantenbindung leicht gemacht“ geht es unter dem Stichwort „Maßnahmenanalyse“ um die Qualitätskontrolle. Nur wenn Sie über zuvor ermittelte Werte verfügen, um Mandantenbindung messbar zu machen, wissen Sie, ob Sie erfolgreich sind oder nachbessern müssen.

Während „Ihr Italiener“ die Rechnung für schlechte Bedienung, halbgares Essen und lange Wartezeiten im Zweifel direkt präsentiert bekommt, müssen Sie für Ihren Kundenbindungsprozess ein Wertesystem etablieren und in regelmäßigen Abständen offenen Auges zurückblicken. Machen Sie sich Ihre Stärken bewusst und arbeiten Sie aktiv an den Schwächen im Mandantenbindungsprozess. Dazu gehört unter vielen anderen Punkten, dass Sie beispielsweise die Zahl Ihrer Webseitenbesucher und deren Aktivitäten tracken, akribisch Buch über Beschwerden führen und prüfen, ob und warum Mandanten abtrünnig geworden sind.

Nutzen Sie die Besucher-Statistiken Ihrer Kanzleihomepage als Messwert

Lernen Sie Ihre Mandanten kennen, holen Sie sich regelmäßig persönlich Feedback zu abgeschlossenen Beratungsdienstleistungen und belohnen Sie langjährige Kontakte, die Sie weiterempfohlen haben, mit einem gemeinsamen Essen oder einer entsprechenden Aufmerksamkeit.

Grundlagen für ein kanzleiinternes Wertesystem:

  • Zu überwachende Kriterien festlegen (z.B. Zahl der Webseitenbesucher, Beschwerdehäufigkeit/-gründe, abgewanderte Mandanten, Feedback)
  • Überprüfung in festgelegten, regelmäßigen Abständen (z. B. einmal im Quartal)
  • Stärken stärken, an Schwächen arbeiten

Bitten Sie Ihre Mandanten um persönliches Feedback!

Nichts ersetzt ein persönliches Gespräch! Sprechen Sie zum Abschluss einer Beratungsdienstleistung nochmal mit Ihrem Mandanten und holen Sie sich aktiv Feedback. Sie sind weiterempfohlen worden? Belohnen Sie langjährige Kontakte adäquat und stärken Sie damit die Mandantenbindung.

Und wenn Sie beim nächsten Mal bei Ihrem Stammitaliener in der kleinen Nische sitzen, lächeln Sie zurück und empfehlen Antonio in Ihrem Bekanntenkreis weiter, denn Vorbild macht Schule.

Holen Sie das Optimum aus Ihrer Mandantenbindung heraus!

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