Die Kanzlei ist fachlich gut aufgestellt, das CRM-System ist „up and running“ und Ihre Mitarbeiter sind im Umgang mit dem CRM, für Ihren Einsatz am Telefon und den persönlichen Kontakt mit Ihren Mandanten geschult. Im dritten Teil unserer Sommerserie erklärt Marketingexpertin Nicole Zobel, warum gut informierte Mandanten die zufriedensten sind.
Und dazu haben Sie ein professionelles Beschwerdemanagement etabliert? Klingt so, als könnte nichts mehr schiefgehen. Jetzt ist es besonders wichtig, nicht nachzulassen und aufmerksam zu bleiben: Pflegen und hegen Sie Ihr Konzept und füllen Sie es mit Leben, nutzen Sie Ihr Wissen und die wunderbaren, neuen Strukturen, die Sie geschaffen haben. Tun Sie Gutes und sprechen Sie darüber!
Während Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder motivieren und regelmäßig schulen, sorgen Sie dafür, dass passgenaue Mandanteninformationen über Ihre Homepage und gezielten E-Mail-Versand die richtigen Mandanten erreichen (CRM!). Wer nicht die personellen Kapazitäten hat, um Mandanteninformationen selbst zu erstellen, nutzt qualitativ hochwertige Angebote von etablierten Verlagen und holt sich Unterstützung im Content-Management für einen professionellen Internetauftritt.
Ihre Bühne: Die Homepage Ihrer Kanzlei
Bis Sie eine Zusammenarbeit mit einem professionellen Content Manager aufgebaut haben oder einer Ihrer Mitarbeiter eine entsprechende Weiterbildungsmaßnahme durchlaufen hat, müssen Sie im ersten Schritt nur an wenigen Stellschrauben Ihrer Homepage und damit Ihrer Online-Visitenkarte drehen, um aus Ihren Kunden informierte und damit zufriedene Mandanten zu machen.
Merke: Mandantenbindung über das Internet kann nur funktionieren, wenn der Besucher positive Erfahrungen mit Ihrer Kanzlei-Website macht.
Begreifen Sie Ihre Homepage als Bühne und Ihre Webseitenbesucher als geneigtes Auditorium, das Sie mit Ihrer Performance begeistern möchten. Für bestehende Mandanten, die sich im Internet auf die Suche nach Informationen zu Rechts- oder Steuerthemen begeben, wird Ihr Name und damit Ihre Homepage die erste Anlaufstelle sein – eine übersichtliche und informative Seite erleichtert die Recherche, überlegt ausgewählte Rubriken und Themenbereiche sorgen für ein angenehmes Serviceerlebnis und dafür, dass Ihr Mandant auf Ihrer Webseite verweilt und nicht zufällig mit einem Klick weiter Ihre Marktbegleiter kennenlernt.
Merke: Beantworten Sie die wichtigsten und häufigsten Mandantenfragen schon auf Ihrer Homepage!
Während unser Stammitaliener Antonio Ihnen neue Weine auf seiner Internetseite präsentiert, machen Sie sich bewusst, welche Themen Ihren Mandanten regelmäßig unter den Fingernägeln brennen, welches die häufigsten fünf bis zehn Fragen sind, die Sie telefonisch oder im Gespräch beantworten, und schaffen Sie für diese Inhalte eigene Rubriken (z.B. „Mandantenfragen“). Diese positive Erfahrung beim Surfen macht Sie in der Wahrnehmung Ihrer bestehenden und zukünftigen Mandanten zu einem kompetenten, vorausschauenden und verlässlichen Partner.
Musterverträge, Checklisten & Co.: Download-Rubriken als Mehrwert
Bei der Analyse von Klickzahlen schneidet ein guter Service- und Download-Bereich bei Internetauftritten regelmäßig gut ab. Voraussetzung dafür ist, dass die herunterladbaren Inhalte hochwertig sind und für die Besucher ein Nutzen mit Soforteffekt entsteht. Im Mandantenbindungsprozess via Homepage bedeutet das für Kanzleien: Schenken Sie Ihren Mandanten einen kleinen Teil Ihrer Fachkompetenz ohne Barrieren, ohne Kontaktformulare, ohne langes Suchen.
Merke: Nützliche Informationen schaffen Bindung und Treue!
Ob Musterverträge, Checklisten oder Vorlagen, Ihr Mandant wird Sie als aufgeschlossen und serviceorientiert wahrnehmen und sich bei tiefergehenden Fragen zum Mietvertrag, zum Übergabeprotokoll oder zur Vorsorgevollmacht direkt vertrauensvoll an Sie wenden. Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten konkret an und sorgen Sie dafür, dass Ihr Besucher auf den ersten Blick erkennt, wie er Sie erreichen kann. Ein kleines Fenster mit den entsprechenden Verbindungsdaten im Downloadbereich stellt sicher, dass Ihr Mandant ohne verschlungene Umwege weiß, wer für welches Thema der richtige Ansprechpartner in Ihrer Kanzlei ist. Vergessen Sie dabei nicht, dass es viele Menschen gibt, die komplexe und emotionale Themen im ersten Schritt lieber schriftlich übermitteln – geizen Sie also nicht mit den E-Mail-Adressen der entsprechenden Mitarbeiter und machen Sie Ihren Mandanten und Ihren Interessenten die Kontaktaufnahme so einfach und angenehm wie möglich. Eine schnelle Rückantwort mit Terminvereinbarung ist dann natürlich obligatorisch.
Um den guten Status Ihres Internetauftritts zu halten, sollten Sie unbedingt dafür sorgen, dass die Informationen regelmäßig aktualisiert werden, wechselnde Inhalte, Links und News Ihre Frontpage (Home-Seite) abwechslungsreich gestalten und der Downloadbereich sofort sichtbar ist. Damit erreichen Sie nicht nur, dass Ihre Mandanten glücklich sind, sondern gewährleisten auch, dass sich Ihr Google-Ranking peu à peu verbessert und Sie im besten Fall auf der ersten Seite von hunderten von Trefferlisten zu sehen sind.
Drei Wege zum schnellen Glück – wie Sie kurzfristig Ihren Internetauftritt und damit die Mandantenbindung verbessern:
1. Überlegt ausgewählte und sichtbare Rubriken (z.B. Mandantenfragen)
2. Download- und Servicebereich (z.B. mit fünf bis zehn Musterformularen)
3. Links zu den Ansprechpartnern bzw. direkt sichtbare Kontaktdaten (auch E-Mail-Adressen!)
Ihre Vorteile:
1. Bessere Sichtbarkeit
2. Zusätzliche Mandate durch treffende Informationen und einfache Kontaktmöglichkeiten
3. Stärkere Mandantenbindung und besseres Google-Ranking
Und sonst? Bloggen Sie, stellen Sie regelmäßig Fachartikel auf Ihrer Homepage und in den Sozialen Medien zur Verfügung, halten Sie Vorträge, zeigen Sie Ihr Engagement bei Pro Bono-Tätigkeiten in Wort und Bild, unterstützen Sie soziale Projekte, lassen Sie geeignete Referenzmandanten zu Wort kommen. Damit schärfen Sie Ihr Profil und verhindern Streuverluste – Interessenten wissen genau, ob Sie mit ihrem Anliegen bei Ihnen richtig sind; bereits umsatzbringende Mandanten verlieren den Kontakt zu Ihnen nicht, fühlen sich umsorgt und Ihre Kanzlei wird als verbindlich, verlässlich und vertrauenswürdig wahrgenommen. Mit diesen drei „V“ der Mandantenbindung sind Sie positiv im Kopf Ihres Mandanten verankert und erster Ansprechpartner, wenn es um Anliegen rund um Rechtsund Steuerberatung geht.
Darf ’s noch etwas mehr sein? Added Value in der Mandantenbindung
Kunden lieben das Extra-Sahnehäubchen: Was bieten Sie Ihrem Mandanten an zusätzlichem Nutzen auf seiner Reise mit Ihnen an? Ihr Kontakt zu Fachkollegen aus hochspezialisierten Bereichen? Legal Tech-Lösungen, die Ihre Geschäftsbeziehung transparenter und kostengünstiger machen? Fachvorträge und Weiterbildungsmaßnahmen? Bieten Sie diese Zusatznutzen aktiv und über verschiedene Kommunikationskanäle an und scheuen Sie sich nicht davor, sie auch realistisch zu bepreisen. Bei Neukunden, langjährigen Mandanten und im Beschwerdefall haben diese Leistungen einen unumstößlichen „Wert“ und werden ohne Rechnungsstellung als wertiges Geschenk und Wiedergutmachung wahrgenommen. Damit festigen Sie die Kundenbindung auch auf stürmischer See.
Die drei „V“ der Mandantenbindung:
- Verbindlichkeit
- Verlässlichkeit
- Vertrauenswürdigkeit
Wichtig: Sie sind jetzt positiv im Kopf Ihrer bestehenden und zukünftigen Mandanten verankert – bleiben Sie dran!
Beispiele für Added Values in der Mandantenbeziehung:
- Zusammenarbeit mit hochspezialisierten Fachkollegen
- Legal Tech-Anwendungen
- Fachvorträge und Zusatzinformationen
- Weiterbildungsmaßnahmen für Mandanten
Wichtig: Bepreisen Sie Ihre Zusatzangebote realistisch und bieten Sie diese aktiv und über verschiedene Kommunikationskanäle. Und im Beschwerdefall als kostenfreie Wiedergutmachung.
Lesen Sie auch die restlichen Teile der Sommerserie Mandantenbindung
Sommerserie Mandantenbindung Teil 2: CRM-Systeme und Mitarbeiterschulung
Sommerserie Mandantenbindung Teil 1: Wie bleiben mir meine Mandanten treu?
Holen Sie das Optimum aus Ihrer Mandantenbindung heraus!
Sonderausgabe „Erfolgsrezept Mandantenbindung“ des eMagazins kanzleimarketing.de
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