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empfehlen, empfehlenswert

Prädikat empfehlenswert – mit Erreichbarkeit punkten

von Angela Hamatschek

Die wirkungsvollste Form des Marketings ist nach wie vor die Weiterempfehlung. Befragungen bestätigen, dass rund 70 Prozent der Neumandanten von bestehenden Mandanten empfohlen wurden. Und wie heißt es so schön: „Zufriedene Mandanten empfehlen Sie weiter!“

Und jetzt Hand aufs Herz: Wie viele Ihrer Mandanten sind zufrieden oder sehr zufrieden mit Ihren Leistungen? Die meisten Kanzleien schätzen, dass mindestens 3/4 ihrer Mandanten den Service mit „gut“ oder „sehr gut“ bewerten, auch wenn sie keinen eindeutigen Beleg dafür haben. Spannend ist es allerdings, sich unter diesem Aspekt anzuschauen, wie viele der Mandanten die Kanzlei weiterempfehlen. Denn sollte ein hoher Zufriedenheitsgrad nicht auch ein Indikator für hohe Empfehlungsquoten sein? Logisch betrachtet liegt der Zusammenhang auf der Hand, doch in der Praxis sieht es oft anders aus.

  1. Nichtempfehlungen auf den Grund gehen

Die erste Frage lautet, was hält Mandanten davon ab, eine Empfehlung auszusprechen?

Nehmen Sie sich einmal die Liste Ihrer A- Mandanten zur Hand und überlegen Sie sich, welcher dieser Mandanten Sie konkret in den letzten zwei Jahren weiterempfohlen hat. Natürlich werden das nie 100 Prozent sein, da es auch Charaktere gibt, die grundsätzlich nicht weiterempfehlen.

Aber was ist mit denjenigen, die es nicht getan haben und dafür tendenziell in Frage kommen? Immerhin stehen hier Ihre besten bzw. Lieblingsmandanten. Wer, wenn nicht diese, sollte Sie weiterempfehlen?

Hinterfragen Sie kritisch für sich, welche Hinderungsgründe es geben könnte.

Meist sind es zwei Punkte, die Mandanten davon abhalten:

  • weil sie es nicht wissen bzw. sich nicht entscheiden können
  • weil sie glauben, dass Sie ausreichend Mandanten und Arbeit haben, da Sie schwer erreichbar sind oder gern über den Stress und Termindruck jammern

Die gute Nachricht: Diese beiden Gründe können Sie ganz leicht aus dem Weg schaffen. Führen Sie ein offenes Gespräch mit Ihrem Mandanten und sagen Sie ihm, dass Sie von seiner Sorte gerne mehr hätten. Hier können Sie sogar noch Wertschätzung zum Ausdruck bringen, indem Sie sich für die tolle Zusammenarbeit bedanken und ihm sagen, dass Sie sich weitere solcher Mandanten wünschen – und dass Sie natürlich die Kapazitäten haben mehr Mandanten zu betreuen.

Führen Sie eine Liste der Mandanten, mit denen Sie dieses Gespräch führen werden.

  1. Worüber reden Mandanten – NICHT

Ein weiterer Grund, warum Mandanten nicht empfehlen: Die wenigsten Mandanten laufen herum und erzählen, wie zufrieden sie mit ihrem Steuerberater oder Anwalt sind. Das liegt daran, dass sie deren fachliche Qualität schwer beurteilen und konkret in Worte fassen können. Oder können Sie sich vorstellen, dass ein Mandant sagt: „Diese Kanzlei ist einfach super, die Rückstellungen dort sind vom Feinsten. Und toll war, wie mein Berater für mich Wiedereinsetzung in den vorigen Stand beantragt hat. “

Doch worüber können Mandanten mit anderen reden, was ist konkret empfehlenswert?

  1. Die Grunderwartung erfüllen

Es beginnt damit, die Grunderwartungshaltung des Mandanten zu erfüllen und ihm die üblichen Frustrationen mit der Branche zu ersparen, damit er Ihre Kanzlei als besonders wahrnimmt. Was ist damit gemeint?

Denken Sie einfach einmal an Handwerker: Was fällt Ihnen spontan ein, wenn Sie an Mitglieder dieser Branche denken? Sind sind oft unpünktlich, hinterlassen Schmutz, sind unfreundlich.

Was wäre, wenn der nächste Handwerker, den Sie beauftragen, pünktlich zum vereinbarten Termin erscheint, seinen Einsatzort genau so sauber verlässt wie er ihn vorgefunden hat und Ihnen zum Abschied ein kleines Präsent – passend zum Auftrag – überreicht. Wären Sie da nicht völlig „von den Socken“ und bereit diesen Handwerker in Ihrem Bekanntenkreis weiter zu empfehlen?

Übertragen Sie das auf die Anwalts- und Steuerberater-Branche. Welche Frustrationen haben Mandanten üblicherweise? Welche Serviceerwartung sollten Sie erfüllen, damit sie die Mandanten positiv überraschen?

  1. Servicequalität Erreichbarkeit

So banal es klingt: Ihre Mandanten müssen das Gefühl haben, dass Sie Zeit für sie haben, sonst haben sie das Gefühl, sich mit einer Empfehlung – also zusätzlicher Arbeit für Sie – ins eigene Fleisch zu schneiden.

Die leichte Erreichbarkeit ist eines der zentralen Serviceelemente, die Zufriedenheit schafft. Geschulte Mitarbeiter am Telefonempfang mit Herzlichkeit in der Stimme sind Gold wert. Sorgen Sie außerdem dafür, dass die Mandanten im Falle Ihrer Abwesenheit in einem angemessenen Zeitraum zurückgerufen werden. Innerhalb von vier Stunden ist dabei ein guter Wert. Wenn der gewünschte Ansprechpartner es selbst nicht schafft, sollte die Information an den Mandanten erfolgen, dass und wann um seine Belange sich gekümmert wird.

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