Open/Close Menu Literaturtipps
Weiterempfehlung

Prädikat Empfehlenswert – DIE entscheidende Frage

von Angela Hamatschek

Die wirkungsvollste Form des Marketings ist nach wie vor die Weiterempfehlung. Befragungen bestätigen, dass rund 70 Prozent der Neumandanten von bestehenden Mandanten empfohlen wurden. Und wie heißt es so schön: Zufriedene Mandanten empfehlen Sie weiter.
Im Artikel Prädikat Empfehlenswert – mit Erreichbarkeit punkten haben Sie erste Tipps erhalten, wie Sie Ihre Mandanten zu Botschaftern der Kanzlei machen.
Einer der häufigsten Gründe, warum Mandanten keine Empfehlung aussprechen, ist so banal, dass sie oft übersehen wird: weil Sie nicht danach gefragt haben. Möglicherweise denken Sie jetzt: „Aber das ist doch aufdringlich“ oder „Wenn ich darum bitte, glauben meine Mandanten ich hätte es nötig“. Und das sind durchaus berechtigte Einwände.

  1. Wer fragt, gewinnt

Doch dazu gibt es einen passenden Spruch aus der Marketingwelt: „Kunden tun immer das, was wir ihnen sagen. Sagen wir nichts, …“
Eine Zufriedenheitsstudie aus Großbritannien, bei der insgesamt 40.000 Top-50-Mandanten von Steuerberatungskanzleien weltweit interviewt wurden, belegt das eindrücklich. Auf die erste Frage „Würden Sie Ihren Steuerberater empfehlen, wenn Sie darum gebeten werden“, antworteten 94 Prozent mit „Ja“. Entscheidend ist die zweite Frage: „Wurden Sie schon einmal von Ihrem Steuerberater um eine Empfehlung gebeten?“. 87 Prozent antworten mit „Nein“. Das Potenzial ist also enorm.

  1. Unaufdringlich um Empfehlung bitten

Entscheidend ist, wie die Frage gestellt wird, damit das Thema angesprochen wird, ohne anbiedernd zu wirken.
Nutzen Sie den Abschluss einer Besprechung oder eines Beratungsprojekts, und bitten Sie um ein Feedback mit folgender Fragestellung:

Erstellen Sie dazu am besten ein entsprechendes Formular, auf dem der Mandant dies direkt ankreuzen kann.
Die meisten Mandanten antworten auf dieser Skala mit 7 oder 8 und drücken damit ihre normale (passive) Zufriedenheit aus. Das gibt Ihnen die Chance zu fragen: „Was können wir tun, damit Sie uns in Zukunft mit einer 10 bewerten?“
So sind sie mitten im Gespräch über Weiterempfehlung, ohne dass es aufdringlich wirkt.
Die Wirkung dieser Frage hat Fred Reichheld in seinem Buch „Die ultimative Frage“ untersucht und festgestellt, dass  Unternehmen mit Empfehlungsquoten ab 8 langfristig die erfolgreichsten sind.
Bohren Sie bitte nicht nach, um die Differenz von 7 zu 10 zu ergründen. Es geht nur darum, dem Mandanten den „Floh“ ins Ohr zu setzen, dass er sich Gedanken darüber macht, ob er nicht doch jemanden kennt, dem er von den tollen Leistungen Ihrer Kanzlei erzählen könnte.

  1. Die EINE Sache

Eine Frage ist allerdings erlaubt, um den Mandanten Verbesserungsvorschläge zu entlocken.
„Wenn es eine und nur EINE Sache gäbe, die wir aus Ihrer Sicht anders/besser machen können, welche wäre das?“
So geben Sie Ihrem Mandanten die Chance, konkret nachzudenken und er spürt, dass Sie es ernst meinen. So erhalten Sie wertvollen Input, um Ihre Kanzlei zu verbessern und noch zufriedenere und empfehlungswilligere Mandanten zu bekommen.

Foto: fotolia/maxsim

© 2016 kanzleimarketing.de