Gesprächsführung mit Mandanten ist für viele Rechtsanwälte und Steuerberater ein wichtiger Teil der tagtäglichen Arbeit: schriftlich oder mündlich am Telefon oder im persönlichen Gespräch, in der Akquise oder im Rahmen eines bestehenden Mandats.
Nicht immer sind diese Gespräche einfach. Das gilt vor allem, wenn es um emotionale oder komplexe Themen geht, oder dem Mandanten z. B. zu vermitteln ist, dass das gewünschte Ziel nicht zu erreichen ist. Mit geschickter Kommunikation ist es dann möglich, in diesen Situationen effizientere, angenehmere Gespräche zu führen. Das wiederum ist ein nicht unwesentlicher Beitrag im Rahmen der Akquise und der Mandantenbindung: ein gutes Gespräch am Anfang des Mandats erleichtert die Entscheidung zur Mandatierung, ein gutes Gespräch im Mandat stärkt das Vertrauen.
Zu diesem Thema haben wir Dr. Ina Pick einige Fragen gestellt. Sie studierte angewandte Sprachwissenschaften, hat sich in Ihrer Dissertation mit dem Thema Mandantengespräch befasst und berät und trainiert Kanzleien im Bereich professionelle Kommunikation.
Frau Pick, die meisten Berufsträger (RA, StB) sind der festen Überzeugung, stets professionell zu kommunizieren. Welche „Fehler“ unterlaufen aber gerade Rechts- und Steuerberatern am häufigsten in der direkten Kommunikation mit Mandanten?
Zunächst einmal: Von Fehlern in der mündlichen Kommunikation zu sprechen, impliziert, dass es immer nur einen oder wenige richtige Wege gibt. Dies widerspricht aber bereits unserer Alltagserfahrung und lässt sich auch mit linguistischen Untersuchungen zu Gesprächen nicht belegen.
Vielmehr sind Gespräche grundsätzlich so beschaffen, dass sie immer von allen Beteiligten gemeinsam hergestellt und gesteuert werden. Genauso, wie Rechtsanwälte ihre Mandanten führen, führen Mandanten ihre Rechtsanwälte. Dies tut jeder Mandant etwas anders, weshalb nie ein Gespräch dem anderen gleicht. Dieses gegenseitige Steuern erfolgt in der Regel unbewusst, man kann es aber mit linguistischen Methoden sehr detailliert – bis auf viertelsekündige Pausen – nachzeichnen. Da kann durchaus ein „Hmhm“ oder ein Blick in eine bestimmte Richtung einen sehr großen Einfluss auf den weiteren Gesprächsverlauf haben. Insofern muss die Beurteilung von „Fehlern“ den Gesprächskontext sehr genau berücksichtigen.
Entsprechend liegt der Teufel dann oft im Detail, denn die Gespräche, die schlecht laufen, erkennen wir normalerweise relativ schnell. Schwieriger wird es, wenn lediglich ein etwas ‚ungutes Gefühl‘ zurückbleibt, man ‚irgendwie‘ bemerkt hat, dass etwa ein Mandant vielleicht nicht wiederkommen wird, man aber nicht genau weiß, woran das liegt. Häufig passiert es auch, dass man ein freundlich-kooperatives Gespräch geführt hatte, Mandanten aber dennoch nicht ganz zufrieden sind.
Da Rechtsanwälte bereits auf einem hohen Niveau kommunizieren, sind genau solche Gespräche die spannenden. Genau dort liegen Möglichkeiten zur Optimierung. Das allerdings ist nicht leicht, denn das Optimieren erfordert einerseits viel Wissen über Gespräche, aber andererseits auch die Kompetenz, ad hoc Unstimmigkeiten zu bemerken und gegenzusteuern.
Kann man professionelle, geschickte Kommunikation lernen? Und wer sollte das in der Kanzlei lernen und anwenden?
Auch hier: ‚geschickte Kommunikation‘ klingt, als wolle man sein Gegenüber hinterlistig über den Tisch ziehen. Es geht doch vielmehr darum, dass sich die Beteiligten zu einem bestimmten Zweck treffen, für den sie gemeinsam kommunizieren. Dass sie dabei unterschiedliche Ziele haben können, ist normal und muss die Kommunikation deshalb nicht weniger kooperativ machen.
Grundsätzlich gilt: Gute Kommunikation ist nicht absolut möglich, denn gute Kommunikation misst sich an den Zielen – und die haben beide bzw. alle im Gespräch beteiligten. Will man etwa Gespräche schnell zu einem Ende bringen, sind unter Umständen andere kommunikative Strategien sinnvoll als für das Verkaufen der möglichst passgenausten Lösung. Problematisch wird häufig das gleichzeitige verfolgen verschiedener (auch widersprüchlicher) Ziele (z. B. das Abraten und Verkaufen). Auch ist gute Kommunikation sehr davon abhängig, an wen sie sich richtet, Mandanten kommen mit sehr unterschiedlichen Voraussetzungen (Wissen, Erfahrungen, Kommunikationsmöglichkeiten). Ein erfolgreicher Weg zu guter Kommunikation ist daher, die eigene Kommunikation auf die konkrete Situation und den konkreten Gesprächspartner zuschneiden zu können.
Das bedeutet vor allem, die eigenen kommunikativen Anforderungen und die der Mandanten genau zu kennen, sich in einem Gespräch flexibel bewegen zu können und identifizieren zu können, wo der andere steht. Das ist nicht so einfach wie gedacht, denn wir sind viel zu sehr darauf trainiert, uns auf die Inhalte der Gespräche zu konzentrieren, was wir aber kommunikativ „tun“, um Sachverhalte und Anliegen ausreichend zu ermitteln, Lösungen auf den Mandanten zuzuschneiden oder für den Mandanten zu verhandeln, ist uns oft nicht bewusst.
Und: Ja, gute (d. h. passgenau zugeschnittene) Kommunikation sollte jedem ein Anliegen sein. Bezogen auf die Kanzlei geht es nicht nur um die Kommunikation mit den Kunden, die an allen Schnittstellen funktionieren sollte, sondern auch um die interne Kanzleikommunikation.
Kann man kurz zusammenfassen, warum gute, professionelle Kommunikation für Rechtsanwälte und Steuerberater so wichtig ist?
Im Prinzip kann man den Mehrwert guter Kommunikation und professioneller Gesprächsführung auf drei gute Gründe zusammenfassen:
- Ein gutes Gespräch gibt dem Mandanten Sicherheit und bearbeitet tatsächlich das Kernanliegen des Mandanten. Das macht ihn zu einem Kunden, der Ihnen vertraut, Sie weiterempfiehlt und wiederkommt.
- Ein gutes Gespräch verhindert unnötige Schleifen, Rückfragen und Wartezeiten in der folgenden Zusammenarbeit. Damit spart es Nerven, Zeit und Geld.
- Ein gutes Gespräch hilft Ihnen, die Zügel in der Hand zu behalten und Ihre Arbeit professionell zu erledigen. Das macht Sie zufrieden – und Ihre Mandanten auch.
Herzlichen Dank für das Gespräch, Frau Pick!
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