Immer wieder bekomme ich die Frage gestellt: „Sind Bewertungen im Netz wirklich so wichtig? Sollen wir uns wirklich öffentlich bei Google oder z. B. im anwalt.de-Profil bewerten lassen?“
Meine Antwort auf beide Fragen lautet: Ja! Denn öffentliche Bewertungen für eine Kanzlei sind für Ratsuchende ein wichtiges Entscheidungskriterium. Deshalb sollte man sich nicht dagegen sperren.
Sinnvoller ist es vielmehr, sich um eine Art professionelles „Bewertungsmanagement“ zu kümmern. Kleine wie auch große Kanzleien, Steuerberatungskanzleien wie auch Rechtsanwaltskanzleien sollten also dafür sorgen, dass zufriedene Mandanten und Mandantinnen Bewertungen im Netz abgeben. Ebenfalls sollte sichergestellt werden, dass man in der Kanzlei professionell auf (negative) Bewertungen reagiert.
Warum Bewertungen im Netz so wichtig sind
Ratsuchende im Internet legen tatsächlich Wert auf öffentliche Bewertungen von anderen Nutzerinnen und Nutzern. In vielen Fällen, in denen ein unübersichtliches Angebot an vermeintlich gleichen Angeboten im Netz existiert, sind Bewertungen das Zünglein an der Waage für eine bestimmte Entscheidung.
Und sind wir ehrlich: Sucht eine Person im Internet Rechtsberatung oder Steuerberatung, ist das Angebot in den Suchmaschinen-Trefferlisten unübersichtlich, groß und auf den ersten Blick unterscheiden sich die Treffer kaum. Vor allem in dieser Situation sind Bewertungen ein relevantes Unterscheidungskriterium: Wie gut sind die Bewertungen? Wie viele Bewertungen hat das Angebot?
Hinzu kommt, dass Internetangebote mit guten Bewertungen in Trefferlisten, z. B. bei Google, prominenter sichtbar sind, also von Ratsuchenden besser gefunden werden. Das gilt im Falle von Google vor allem, wenn eine Kanzlei über ein Google My Business-Profil verfügt und Mandantinnen und Mandanten hier (positive) Bewertungen hinterlassen haben.
Und nicht zuletzt haben auch Bewertungen auf Profilen von Anwaltssuchdiensten einen positiven Effekt bei der Mandatsakquise. Denn Ratsuchende, die z. B. auf anwalt.de einen Rechtsanwalt bzw. eine Rechtsanwältin suchen, bekommen in aller Regel auch eine Trefferliste vergleichbarer Berater:innen angezeigt. Hier hebt man sich z. B. mit Bewertungssternchen in der Profilanzeigen allein optisch von der Konkurrenz ab.
Insofern macht es Sinn, Mandantinnen und Mandanten um Bewertungen zu bitten, natürlich vor allem, wenn sie zufrieden waren – auf Google, aber auch für Suchdienst-Profile oder als Kundenstimme für die Website.
Negative Bewertungen: ignorieren, reagieren?
Wer sich bewerten lässt, läuft natürlich immer Gefahr, dass Bewertungen nicht nur positiv ausfallen. Und auch „Fake-Bewertungen“ kommen vor. Die Angst vor negativen Bewertungen sollte aber nicht dazu führen, sich gar nicht bewerten lassen zu wollen. Denn eine gute Mischung aus guten und nicht so guten Bewertungen macht das Bewertungsportfolio insgesamt glaubwürdiger und unterstützt die Mandatsakquise.
Hinzu kommt, dass sich der richtige Umgang mit mäßigen und wirklich schlechten Bewertungen in einen Vorteil für Sie und die Kanzlei verwandeln kann: Reagiert man professionell auf negative Bewertungen, zeigt man sich damit als kritikfähig und erhöht die eigene Glaubwürdigkeit.
Tipp! Reaktionen auf Bewertungen sind essenziell für das Bewertungsmanagement! Reagieren Sie also auf positive und auf negative Bewertungen. Denn sehr viele Nutzer:innen lesen tatsächlich auch die Antworten auf die Bewertungen. Hier zeigen Sie mit minimalem Aufwand Profil!
Und nicht zuletzt bietet negatives Feedback die Chance und den Anlass, sich zu verbessern. Denn gerade aus negativem Feedback kann man Erkenntnisse gewinnen, wo man ggf. noch Schwachpunkte in der Kanzlei hat. Natürlich wäre es angenehmer, wenn Kritik nicht öffentlich erfolgt. Aber Sie haben ja die Möglichkeit, professionell zu reagieren – und so schließt sich der Kreis der positiven Aspekte von Bewertungen.
Nicht ignorieren, berechtigte Kritik auch offen annehmen.
Wie reagiert man professionell auf negative Bewertung?
Hat es Sie „erwischt“? Ein Stern mit entsprechendem rhetorischen Negativfeuerwerk? Jetzt gilt es, professionell zu reagieren.
- Bewahren Sie einen kühlen Kopf und reagieren Sie nicht mit einer wütenden Kurzschlussreaktion. Lassen Sie Zeit vergehen und sprechen Sie Hintergründe und ggf. Reaktionen in der Kanzlei ab. Lassen Sie negative Bewertungen aber auch nicht zu lang unkommentiert im Raum stehen. Bedanken Sie sich zunächst für das Feedback und antworten Sie dann höflich, kurz und bieten ein persönliches Offline-Gespräch an.
Wichtig! Äußern Sie sich nicht im Netz zur Sache – so provozieren Sie eine öffentliche Diskussion, die Sie nicht steuern können!
Sind die Grenzen zur Schmähkritik überschritten, muss man auch das nicht dulden. Allerdings ist eine negative Google-Bewertung, die tatsächlich Schmähkritik enthält, eher selten. Umso wichtiger ist es, mit schwerer negativer Kritik in den Grenzen der Meinungsfreiheit professionell umzugehen!
- Bei unwahren Rezensionen oder falschen Kunden: Bemühen Sie sich um Löschung. Beauftragen Sie z. B. eine Kanzlei mit der Durchsetzung des Löschungsanspruchs, v. a. im Falle von Google-Bewertungen. Im Falle von Anwaltssuchdiensten nehmen Sie direkt Kontakt mit dem Anbieter auf und bitten Sie um Überprüfung/Löschung.
Wichtig! Bei Rezensionen von Personen, für die Sie nie tätig waren, stellen Sie das in einer Reaktion ausdrücklich in einem Satz klar. Bei unwahren Rezensionen: Lassen Sie sich nicht auf eine inhaltliche Diskussion ein (s. o.).
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