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Beschwerdemanagement

Warum ist professionelles Beschwerdemanagement in Kanzleien sinnvoll?

von Ronja Tietje

Unzufriedene, sich beschwerende Mandanten sind in der Regel keine verlorenen Mandanten! Deswegen erfahren Sie in diesem Beitrag wie man Mandanten zurückgewinnt und sich deren Beschwerde auch noch zu Nutze macht.

Direktes & indirektes Beschwerdemanagement

Ziel eines gut im Kanzleialltag integrierten Beschwerdemanagements ist es,

  • verloren gegangenes Vertrauen von Mandanten wiederherzustellen,
  • Mandanten weiter an die Kanzlei zu binden und
  • Qualität und damit die Wettbewerbsfähigkeit der Kanzlei zu steigern.

Doch wie erreicht man dieses Ziel? Direktes und indirektes Beschwerdemanagement sind hier die Stichworte.

Im direkten Beschwerdemanagement geht es darum, eine konkrete Beschwerde aufzunehmen, um ihre lösungsorientierte Bearbeitung und – ganz wichtig! – die Rückmeldung an den Mandanten, dass seine Beschwerde gehört wurde und es eine Lösung gibt. Vor allem durch Letzteres behält der Mandant einen positiven statt einen negativen Eindruck der Kanzlei – und genau darum geht es.

Das indirekte Beschwerdemanagement befasst sich mit der Auswertung der Beschwerdeinhalte und der Abschaffung des Beschwerdegrundes. Hier geht es um die Ableitung von kanzleiinternen Maßnahmen, um den Beschwerdegrund aus der Welt zu schaffen bzw. darum, z.B. Schwachstellen im Kanzleiablauf aufzudecken, Abläufe umzuorganisieren und die erarbeitete Lösung im Anschluss an das gesamte Kanzleiteam zu kommunizieren.

Mandanten ins Boot holen

Wenn man sich bewusst macht, dass die Beschwerde eines Mandanten Auslöser sein kann, die Wettbewerbsfähigkeit durch Qualitätssicherung zu erhöhen, ist es ein unverzichtbarer und logischer Schritt, die Hürden zur Beschwerde für Mandanten möglichst niedrig zu halten.

Es gilt, den Mandanten ins Boot zu holen, frei nach dem Motto: „Nur wenn Sie uns mitteilen, was nicht gut läuft, können wir etwas daran ändern. Wir haben immer ein offenes Ohr für Sie, denn uns ist wichtig, für Sie immer besser zu werden.“ Sie sollten in der Kanzlei darauf achten, dass Mandanten ihre Beschwerde tatsächlich vortragen können, sich gehört fühlen und im Anschluss eine schnelle Reaktion auf ihre Beschwerde erhalten.

Nehmen Sie Beschwerden als Chance wahr!

Dabei sollte der Gedanke im Vordergrund stehen, dass ein unzufriedener Mandant, durch eine lösungsorientierte und aufrichtige Reaktion auf seine Beschwerde einen positiven Eindruck zurückerhält. Dabei ist es erst einmal irrelevant, ob die vorgetragene Beschwerde berechtigt oder unberechtigt ist. Daher sollten Sie vermeiden, Beschwerden vorschnell in eine Schublade einzuordnen und abzutun, nur weil es z.B. wieder Mandant XY ist, der sich beschwert.

Wichtig ist, dass es die positive Reaktion der Kanzlei auf die Beschwerde – ob berechtigt oder unberechtigt – sein wird, die dem Mandanten in Erinnerung bleibt – darauf kommt es an! Letztlich kann auch dieser Mandant

  • ein wertvoller Mandant für die Kanzlei sein,
  • beim 20. Kontakt eine nutzbare Beschwerde vortragen

und sollte deswegen bei der jeweiligen Kontaktaufnahme aufrichtig und ernsthaft angehört werden.

Wie nimmt man eine Beschwerde am besten auf?

Die Wahl der richtigen Beantwortungsform auf eine Beschwerde entscheidet oft über den Erfolg der Bearbeitung der Beschwerde. Sie sollten daher, in Abhängigkeit vom Sachverhalt, jeweils überlegen, ob z.B. ein persönliches Gespräch sinnvoller ist als eine telefonische Rückmeldung oder eine schriftliche Antwort. Haben Sie das intern festgelegt, muss der Prozessablauf „Beschwerdeannahme“ klar geregelt und jedem in der Kanzlei bewusst sein.

Das indirekte Beschwerdemanagement sollte dann an einer zentralen Stelle in der Kanzlei verankert sein. Hier gibt es ein Team, bestehend aus einem Mitglied der Kanzleiführung und einer Fachangestellten, die die eingegangenen Beschwerden sammeln, analysieren und bewerten. Das Team bewertet also z.B. eine Beschwerde über ein, aus Sicht des Mandanten, ungenügendes Rückrufverhalten des Rechtsanwaltes, ob die Beschwerde für den allgemeinen Prozessablauf relevant ist, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder es sich um einen quengelnden Mandanten handelt, der schwer zufriedenzustellen ist.

Letztendlich sollte aber der Leitsatz gelten: Alle Beschwerden werden bearbeitet – aber nicht aus jeder Beschwerde folgt zwingend eine Änderung der bestehenden kanzleiinternen Prozessabläufe.

Eine kontinuierliche Selbstkontrolle, z.B. durch die quartalsweise Auswertung der Beschwerden und Überprüfung, ob die Änderung der Prozessabläufe zu einem Rückgang der Beschwerden geführt hat, sichern den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements.

Fazit

Gelebtes Beschwerdemanagement liefert aus Sicht der Mandanten wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen der Kanzlei. Da sich die Mehrzahl von unzufriedenen Mandanten in der Regel ohne weitere Kontaktaufnahme von der Kanzlei abwendet, sind a) die Hürden für eine vorzutragende Beschwerde aus Mandantensicht niedrig zu halten und b) Beschwerden für die Kanzlei eine wichtige zweite Chance, den Mandanten im Nachgang zufriedenzustellen. Mit der Installierung eines Beschwerdemanagements in der Kanzlei wird das Feedback von Mandanten erfassbar und kann für die Kanzlei und deren Prozessabläufe nutzbar gemacht werden. Das führt zu einer erhöhten Mandantenzufriedenheit und damit zu einer besseren Mandantenbindung. Und letztendlich ist positive Mundpropaganda zufriedener Mandanten das effektivste und dazu noch kostenfreie Marketinginstrument, das eine Kanzlei einsetzen kann.

Foto: Fotolia/fizkes

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