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Mandantenbindung

Mandantenbindung: Lehren aus dem Lieblingslokal

von Nicole Zobel

Stellen Sie sich vor, Sie wollen nach einem langen Arbeitstag etwas leckeres Essen. Also schlagen Sie den Weg zu Ihrem Lieblingslokal ein. Die Chefin Anna begrüßt Sie freundlich mit Ihrem Namen und fragt, wie Ihr Urlaub in Spanien war und bringt Sie zu dem Tisch, an dem Sie am liebsten sitzen. Anna verrät Ihnen, dass es heute neben der normalen Karte auch besonders leckere frische Muscheln gibt, die noch nicht auf der Karte stehen. Die nehmen Sie und bestellen den Wein, den Sie schon beim letzten Mal so lecker fanden. Ein warmes, zufriedenes Gefühl von Loyalität breitet sich aus.

Aber was hat das mit Mandantenbindung zu tun?

Harter Wettbewerb – Kundenbindung tut Not

Harter Wettbewerb, softe Kunden – Kundenbindung ist wichtig. Denn Kundenbindung ist die effizienteste Möglichkeit, Umsatz zu generieren, denn Sie haben den „Fisch“ ja bereits an der Angel.

Ob im Restaurant, beim Arzt oder in der Kanzlei: Kundenbindung entsteht durch ein fein aufeinander abgestimmtes Zusammenspiel von Kundennutzen und Kundenzufriedenheit. Dieses Gefühl entsteht in unserem Beispiel durch leckeres Essen, Freundlichkeit und schlussendlich: das Gewohnte und Bewährte.

Natürlich kann man in beratenden Berufen nicht auf diese Art Kundenzufriedenheit generieren – aber Möglichkeiten, Zufriedenheit zu schaffen und so Kunden zu binden gibt es hier natürlich auch – und das ist auch notwendig. Mehr als 245.000 Berufsträger aus den Bereichen Rechts- und Steuerberatung befinden sich in Deutschland in einem teils harten Wettbewerb um Mandanten, häufen Experten und Expertise in ihren Kanzleien an und versuchen, Ihre Marktanteile stetig zu erhöhen. Wer sich maßgeblich von der Masse absetzen möchte, muss investieren und für sich und seine Kanzlei Maßnahmen identifizieren, die den Mandanten dort abholen, wo er Hilfe und Beratung benötigt. Neben dem Nutzen der fachlich kompetenten Leistung, soll der Mandant sich gut aufgehoben wissen. Er soll zufrieden mit seiner Wahl sein, Sie beauftragt zu haben. Mandantenbindung ist also weit mehr als nur ein Lächeln am Empfang und ein fester Händedruck.

 „Customer Journey“ für Kanzleien & Touchpoints

Wer sich mit Marketing und Vertrieb auseinandersetzt, stolpert über kurz oder lang auch über den Begriff „Customer Journey“. Dieser beschreibt die Reise des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Mandatierung und weit darüber hinaus.

Denn schon lange vor der Erteilung des Mandats beginnt der Kundenbindungsprozess. Eine Chance, beim ersten Eindruck zu glänzen, gerade im Online-Zeitalter: Der Aufbau, das Aussehen und der Informationsgehalt Ihrer Kanzleihomepage aber auch die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter Telefonate entgegennehmen. Auch Bewertungen in einschlägigen Portalen und Ihre Reaktion darauf oder eine professionelle Rückmeldung auf eine Beschwerde beeinflussen das Gesamtbild. Wie bei Ihrem Lieblingsrestaurant kann schon die persönliche Begrüßung mit Namen am Empfang ein wichtiger kleiner Mosaikstein im Gesamtbild der Mandantenbindung sein.

Solche „Touchpoints“ sind ausschlaggebend dafür, ob Herr Maier Sie als Steuerberater für den Jahresabschluss seiner Anlagenbau GmbH weiterhin beauftragt oder ob Sie als Rechtsanwalt Frau Dr. Müller bei einem Verkehrsverstoß mit drohendem Führerscheinentzug vertreten dürfen. Schlagen Sie also Kapital aus Ihrem Wissen über Ihre Themen, Ihre Zielgruppe und Ihr Netzwerk. Und bringen Sie Ihrem Mandanten vor allem den Respekt und die Fürsorge entgegen, die sie oder er verdient. Das heißt nicht nur, dass Sie sich sein Anliegen und seinen Namen merken, sondern auch die damit zusammenhängenden Sorgen und Wünsche – seine Geschichte. Oder wie Anna fragen würde: Wie war Ihr Urlaub in Spanien?

Schritt 1 der Mandantenbindung: „Touchpoints“ zu Beginn

Wollen Sie sich künftig aktiver um Mandantenbindung kümmern, sollten Sie mit Kundenbindung beginnen, bevor ein Ratsuchender überhaupt Mandant wird. Denn Mandantenbindung beginnt mit einem positiven ersten Eindruck und damit lange vor der Erteilung des Mandats – machen Sie sich das bewusst!

Der erste Eindruck ist die Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Widmen Sie also dem ersten Eindruck, den potenzielle Mandanten von Ihrer Kanzlei haben, ausreichend Aufmerksamkeit und bringen Sie potenziellen Mandanten damit den gleichen Respekt und die gleiche Fürsorge entgegen wie Stamm-Mandanten. Dafür sind vor allem drei Aspekte wichtig:

  1. Kümmern Sie sich um eine aussagekräftige, professionelle Website, die Ihre Kanzlei in ihrem besten Licht zeigt!
  2. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter am Telefon. Unfreundliche Ansprache am Telefon zerstört im schlimmsten Fall den guten Eindruck von der Website gleich wieder!
  3. Freundlichkeit beim ersten persönlichen Aufeinandertreffen in der Kanzlei ist sehr wichtig. Schulen Sie auch hier Ihr Personal!

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