Jedes Jahr kommen diverse Studien und Marktforschungen immer wieder zum gleichen Ergebnis: Kunden und Kundinnen wünschen sich mehr direkte Kommunikation mit dem Dienstleister. Besonders stark betroffen von dieser Kritik ist die Anwaltschaft. Gerade in diesem Dienstleistungssegment ist die direkte Kommunikation und der Erstkontakt meist die einzige Grundlage für den Vertrauensaufbau. Unter anderem aus diesem Grund haben wir uns entschieden auf der Website unserer Kanzlei eine Live-Chat-Funktion zu integrieren.
Klassische Kommunikationsmittel & Live-Chat
Viele Anwältinnen und Anwälte legen großen Wert darauf, den Erstkontakt professionell ausgebildeten Rechtsanwaltsfachangestellten und Sekretariatskräften zu überlassen. An der Entscheidung selbst ist kaum etwas auszusetzen, denn nur so lassen sich die Kanzleiabläufe optimal gestalten. In der Regel erfolgt dann die Kommunikation über das Telefon, E-Mail oder Faxgerät. Diese drei Kommunikationskanäle sind heute weiterhin die am weitesten verbreiteten Mittel, um mit der Mandantschaft zu kommunizieren.
In den letzten Jahren haben sich aber neue Kommunikationskanäle entwickelt. Großer Beliebtheit erfreut sich der sog. „Live-Chat“ auf der Website. Ursprünglich für den Kundensupport im E-Commerce entwickelt, wird der Live-Chat mittlerweile auch in der Akquise und damit als Marketing-Tool verwendet.
Wie funktioniert der Live-Chat?
Der Live-Chat auf der Website funktioniert wie jeder andere Chat, z. B. WhatsApp, Facebook usw. Der Website-Betreiber platziert lediglich einen durch einen Drittanbieter vorgefertigten „Code“ auf seiner Kanzleiwebsite und der Chat erscheint. Durch den Chat eröffnet der Website-Betreiber Website-Besucher:innen die Möglichkeit, ihm in einem Pop-Up-Fenster zu schreiben. Die Integration ist also recht einfach.
Live-Chat-Anbieter
Mehr als 28 Prozent aller existierenden Homepages werden mit der Software WordPress betrieben. Die Gründe dafür sind nachvollziehbar: WordPress ist eines der besten Content-Management-Systeme auf dem Markt. Außerdem existieren Millionen von Applikationen die per Plug and Play installiert werden können. Auch immer mehr Anwältinnen und Anwälte verwenden WordPress für ihre Websites. Deswegen konzentriere ich mich auf die Anbieter, die Chat-Applikationen für WordPress anbieten.
Drift
Drift ist mein persönlicher Favorit! Diesen Anbieter verwenden wir auch auf unserer Kanzlei-Homepage. Der größte Vorteil von Drift ist die Möglichkeit, die Live-Chat-Funktion kostenlos auf der eigenen Website zu installieren und zu testen. Allerdings ist die kostenlose Version stark eingeschränkt. Außerdem lässt sich Drift gut mit anderen Applikationen integrieren, was jedoch nur für fortgeschrittene Kanzleien im Online-Marketing von Relevanz sein sollte. Schließlich bietet Drift eine sehr bequeme App für iOS und Android. Die Vollversion beginnt bei 300 Euro.
LiveChat
LiveChat ist eine günstigere Alternative zu Drift, die ebenfalls per Plug and Play bei WordPress installiert werden kann. LiveChat bietet allerdings keine kostenlose Version an, ab 16 Euro im Monat kann man hier eine Lizenz erwerben. LiveChat bietet im Wesentlichen nur die Live-Chat-Funktionen selbst an und unterstützt die Möglichkeit, Tickets für den jeweiligen Kunden zuzuordnen.
Zendesk Chat
Ein weiterer Anbieter ist Zendesk, der viele unterschiedliche Tools für Marketing auf der eigenen Website anbietet, u. a. auch eine kostenlose Live-Chat-Funktion. Diese ist allerdings sehr stark eingeschränkt. Die kostenpflichtige Version beginnt ab 12 Euro pro Monat. Der größte Vorteil von Zendesk ist, dass eine komplette Kundenservice-Supportfunktion existiert, sodass bei Bedarf die Funktionalität des Chats leicht erweitert werden kann.
Live-Chat ist kein Chatbot!
Fast alle Live-Chat-Anbieter bieten auch die Möglichkeit, einen Chatbot zu installieren. Ein Chatbot ist nichts anderes als eine vorab festgelegte Reihe an Fragen und Antworten, die automatisch an den Kunden, bzw. die Kundin im Rahmen einer Konversation abgegeben werden. Hier chattet also nicht der Anwalt oder die Anwältin „live“ mit potenziellen Mandant:innen.
Diese Funktion erlaubt es, bestimmte sich wiederholende Prozesse zu optimieren, steckt aber für komplexere Anfragen gerade im Zusammenhang mit Rechtsberatung noch in den Kinderschuhen.
Zusammenfassung der Vor- und Nachteile einer Live-Chat-Funktion
Hier ein kurzer Überblick der Vorteile:
- Schnelle Kommunikation gibt den Kund:innen das Gefühl, ernst genommen zu werden.
- Sofortige Erreichbarkeit verbessert die Vertrauensbasis.
- Kommunikation über einen Chat erfolgt gezielt und weniger förmlich, das baut Distanz ab.
- Ein proaktiver Chatstart seitens des Unternehmens ist möglich.
- Anders als bei der Telefonberatung kann man Antworten der Fragen kurz nachschlagen/recherchieren.
Allerdings bringt die Live-Chat-Funktion auch gewisse „Nachteile“ mit sich:
- Potenzielle Mandant:innen erwarten blitzschnelle Reaktion auf eine Anfrage. Das kann unter Druck setzen.
- Sind Antworten sehr kurzgefasst und gehen nicht ausreichend auf den Kunden, bzw. die Kundin ein, kann dies die Vertrauensbasis schädigen.
- Anders als bei der Telefonberatung werden Antworten protokolliert und können gegebenenfalls bei Falschauskunft zur Haftung führen.
- Der Chatbetrieb kann sehr zeitaufwändig sein.
- Es entsteht ein relativ hoher Kostenaufwand.
Unser Fazit: Erweiterung der Akquise-Kanäle
Eine Live-Chat-Funktion ist in den Betrieb einer Einzelkanzlei oder kleineren Sozietät nicht ganz leicht einzubinden. Hier ist dieser Kommunikationskanal eher eine Möglichkeit der Erweiterung der anderen Kommunikationskanäle.
Für mittlere und größere Sozietäten mit der entsprechenden personellen Ausstattung ist diese Funktion künftig wohl ein Muss. Denn dieser Kommunikationskanal kann aktiv als weiterer Akquise-Kanal verwendet werden und die Konversionsrate der Kanzleiwebsite erheblich steigern.
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