Kanzleimarketing – das Team muss dahinterstehen

Der Erfolg von Marketingmaßnahmen hängt nicht nur vor der Qualität der jeweiligen Maßnahme – ob online oder offline – ab, sondern ganz entscheidend davon ab, ob das gesamte Kanzleiteam die Maßnahmen kennt und mitträgt.

Website, Adwords & Co. – erfolgreich, wenn alle mitziehen

Um zu verdeutlichen, worum es in diesem Beitrag gehen soll, ist ein Beispiel hilfreich, das sich in genau dieser Form sicherlich in vielen Kanzleien – ob Steuer- oder Rechtsanwaltskanzlei – abspielen könnte:

Die Kanzleiführung hat mit Unterstützung einer Werbeagentur ihre Homepage gänzlich neu gestaltet. Es wurden Adwords-Anzeigen geschaltet, die Auffindbarkeit der Seite wurde mithilfe von SEO deutlich verbessert und die Google-Rezensionen sind positiv. Die Kanzlei hat in ihre Außendarstellung investiert verbunden mit der Hoffnung, damit viele neue potentielle Mandanten anzusprechen. Nach kurzer Zeit stellt man fest, dass die Homepage ein gutes Ranking in den Suchmaschinen erzielt und die Verweildauer der Nutzer auf der Website steigt. Doch der erwartete Anstieg der Anzahl von Neumandaten bleibt aus.

Ursachen für ausbleibenden Erfolg trotz besserer Sichtbarkeit

Die Ursachen für einen solchen ausbleibenden Erfolg des Onlinemarketings kann in der Kanzlei selbst liegen. Nachstehend sollen drei Situationen deutlich machen, dass erfolgreiches Marketing auch von einer guten Außendarstellung bei der direkten Kontaktaufnahme und der serviceorientierten Betreuung der Mandanten abhängt.

Situation 1:

Der potenzielle Mandant findet die Kanzlei zügig im Internet. Er ist überzeugt, dass nur dort seine Angelegenheit perfekt betreut sein kann, denn die Kanzlei ist nicht nur im gewünschten Rechtsgebiet tätig, sondern wirbt auch mit „Mandantennähe, perfektem Service und unseren hervorragend ausgebildeten Mitarbeitern“. Er ruft nun in der Kanzlei an und erwartet professionelle Betreuung. Er wartet jedoch lange in einer Telefonwarteschleife. Nach einiger Zeit geht eine Mitarbeiterin an das Telefon. Sie ist kurz angebunden, notiert sich lediglich Name und Telefonnummer und gibt an, eine Rückrufbitte an den Rechtsanwalt weiterzuleiten. Ein Rückruf erfolgt jedoch nicht bzw. nicht zeitnah. Der Anrufer ist enttäuscht, denn das, was auf der Homepage der Kanzlei propagiert wird, scheint in der Kanzlei nicht vorhanden zu sein.

Dieses – leider negative – Erlebnis wird der Mandant zudem nicht für sich behalten und so wandelt sich die Maßnahme in schlechte Mundpropaganda um, also in negatives Marketing.

Situation 2:

Der potenzielle neue Mandant aus der vorherigen Situation ruft in der Kanzlei an und kann schon nach kurzer Wartezeit mit einer Mitarbeiterin sprechen. Sie ist äußerst freundlich, fragt nicht nur Namen und Telefonnummer ab, sondern auch, worum es dem Mandanten geht. Darüber hinaus erfragt sie die Erreichbarkeit des Mandanten, um Rückrufe zuverlässig zu gewährleisten. Zu guter Letzt erfragt die Mitarbeiterin, wie der Mandant auf die Kanzlei aufmerksam geworden ist. Sie benennt sich als Ansprechpartnerin und verspricht einen Rückruf „gemäß unserer kanzleieigenen Standards noch am heutigen Tag“. Der Mandant ist begeistert und wartet erwartungsvoll auf den Rückruf. Dieser erfolgt dann leider nicht wie versprochen noch taggleich, sondern erst zwei Tage später. Der verantwortliche Rechtsanwalt fragt kurz angebunden den Mandanten, worum es gehen würde, bittet ihn dann mit seiner Assistentin einen Besprechungstermin abzustimmen und im Vorfeld dazu bitte kurzfristig die Unterlagen einzureichen. Am Telefon „kann ich ja sowieso nichts dazu sagen“, so der Rechtsanwalt. Der Mandant ist enttäuscht! Die Betreuung durch das Backoffice war mehr als zufriedenstellend und nun diese Situation, denn beim Rechtsanwalt fühlte er sich distanziert und unwillkommen behandelt.

Situation 3:

Der potenzielle neue Mandant stößt bei der Recherche im Internet auf einen Blogbeitrag der Kanzlei, der sich auf der Homepage befindet. Er überlegt, sich zu dem dort dargestellten Thema in der Kanzlei rechtlich beraten zu lassen und ruft in der Kanzlei an. Er erwähnt im Gespräch mit der Mitarbeiterin den Blogbeitrag und möchte „genau zu diesem Thema einen Beratungstermin“. Die Mitarbeiterin am Telefon gibt ihm jedoch gestresst zu verstehen, dass sie diesen Blogbeitrag nicht kennt. Weiter teilt sie mit, dass sie ja nicht jeden Tag auf der Kanzleihomepage herumsurfen würde, um zu sehen, was es dort Neues gibt. Er solle ihr doch einfach klar sagen, worum es ihm geht. Der Anrufer ist erstaunt über die Unkenntnis und den Umgangston und teilt nur mit, dass er sich die Sache doch lieber noch einmal überlegen möchte. Ein neues Mandat kommt nicht zustande.

Verhalten in der Kanzlei begrenzt Marketing-Erfolg

Alle Situationen spiegeln wieder, dass alle Kanzleimitglieder über Marketingmaßnahmen informiert sein müssen, damit adäquate Reaktionen in der direkten Betreuung von potenziellen Mandanten überhaupt möglich sind. Darüber hinaus sollte das Qualitätsbild der Kanzlei definiert und vom gesamten Team aktiv gelebt werden. Nur dann wird der Mandant das Bild, das im Internet vermittelt wird, auch innerhalb der Kanzlei wiederfinden, positiv bewerten und: Mandant werden und bleiben. Und nicht zuletzt ist dann wiederum ein zufriedener Neumandant da beste Marketing, das man sich wünschen kann. Denn er wird über seine positiven Erfahrungen berichten.