Nur wer nicht arbeitet, macht auch keine Fehler – das gilt auch für eine Anwalts- oder Steuerberaterkanzlei. Aber auch wenn Fehler menschlich sind: Sie führen zu Ärger und Unmut bei der Mandantschaft und bergen damit das Risiko, das einzelne „abwandern“. Äußert ein Mandant seinen Unmut, haben Sie die Chance, mit aktivem, professionellem Beschwerdemanagement dieser Unzufriedenheit positiv entgegenzutreten und negativer Mundpropaganda vorzubeugen. So verhindern Sie im besten Fall Mandantenfluktuation und tragen dazu bei, den wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Kanzlei aktiv zu sichern. Damit ist effizientes Beschwerdemanagement auch Teil Ihres Kanzleimarketings. Wie professionelles Beschwerdemanagement in einer Anwaltskanzlei funktionieren kann – das erfahren Sie in diesem Beitrag.
Rechts- und Steuerberatung ist auch Dienstleistung
Um heutzutage eine Kanzlei erfolgreich zu führen, genügt es nicht mehr, sich ausschließlich auf eine ausgezeichnete Rechts- und Steuerberatung zu konzentrieren. Die Dienstleistungsansprüche der Mandantschaft sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Es wird eine dienstleistungsorientierte Betreuung sowie eine rundherum fehlerfreie Bearbeitung der eigenen Rechts- oder Steuerangelegenheit erwartet.
Das bedeutet aber auch: Werden die Erwartungen eines Mandanten an eine Kanzlei hinsichtlich Erreichbarkeit, Freundlichkeit oder Effizienz enttäuscht, wird er im Freundes- und Bekanntenkreis davon abraten, sich an diese Kanzlei zu wenden. Außerdem wird er sich im Zweifel für die nächste Angelegenheit eine andere Kanzlei suchen.
Man sollte Beschwerden daher nicht als nervige Angelegenheit betrachten, sondern vielmehr als Chance für die Kanzlei. Nutzen Sie also Kritik, um sich selbst zu verbessern.
Tipp 1: Erkennen Sie den Nutzen einer Beschwerde für Ihre Kanzlei
Eine Beschwerde kann für eine Kanzlei mindestens in zweierlei Hinsicht sehr nützlich sein:
- Halten Sie sich vor Augen, dass ein Mandant, der sich beschwert, grundsätzlich an einer weiteren Zusammenarbeit mit der Kanzlei interessiert ist. Nehmen Sie die Beschwerde ernst, sucht man gemeinsam Lösungswege und setzt sie in die Tat um, steigert das die Zufriedenheit des Mandanten enorm.
- Anhand von Mandantenbeschwerden können Sie sehr effizient Fehlerquellen und Qualitätsdefizite innerhalb der Kanzleiorganisation aufdecken.
Tipp 2: Bleiben Sie ruhig, wenn eine Beschwerde hervorgebracht wird
Geben Sie Mandantinnen und Mandanten die Gelegenheit, ihrem Ärger Luft zu machen und angestaute Erwartungen abzubauen. Ihre Ruhe wird sie besänftigen. Vermeiden Sie Aussagen, wie „Regen Sie sich nicht so auf!“ oder „Kommen Sie erstmal runter!“ und nutzen Sie selbst statt des Wortes „Beschwerde“ eher Formulierungen, anhand derer Sie der Mandantschaft zeigen, dass Sie sie ernst nehmen.
Das können sie durch aktives Zuhören erreichen. Zeigen Sie Verständnis durch Aussagen wie „Ja, ich verstehe, dass Sie sich geärgert haben“ oder wiederholen sie mit eigenen Worten, was der Mandant inhaltlich mitgeteilt hat.
Sie als Empfangende der Beschwerde erhalten durch diese Art der Gesprächsführung wertvolle Informationen zur Klärung des Sachverhalts.
Tipp 3: Tragen Sie aktiv zur Konfliktklärung bei!
Hat sich ein Mandant beruhigt, sollten Sie über Nachfragen den Kern der Beschwerde erfassen. Notieren Sie unbedingt während des Gespräches in kurzen Stichworten, was der Mandant beanstandet. Im Anschluss können Sie dann am konkreten Fall und ganz generell überprüfen, ob die Beschwerde des Mandanten berechtigt war und ob es sich bei dem „Fehler“ um einen Ausreißer handelt oder einen Systemfehler in Ihrer Kanzleiorganisation.
Tipp 4: Entschuldigen Sie sich, wenn die Beschwerde berechtigt ist.
Ist schnell erkennbar, dass der Mandant sich zu Recht beschwert, sollten Sie sich umgehend beim Mandanten für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Selbst wenn ein Kollege oder eine Kollegin für den Fehler verantwortlich war, ist ein Hinweis darauf gegenüber dem Mandanten nicht sinnvoll. Treten Sie als Team auf, auch wenn es darum geht, dass man Fehlergemacht hat!
Tipp 5: Klären Sie das weitere Vorgehen und suchen Sie gemeinsam Lösungen
Wird der Mandant in die Lösungssuche eingebunden, kann er die gefundene Lösung besser akzeptieren, selbst wenn sie nicht vollständig seinen Vorstellungen entspricht.
Korrigieren Sie – wenn es möglich ist – den beanstandeten Fehler in Anwesenheit des Mandanten sofort, auch das trägt zur Schlichtung bei. Alternativ vereinbaren Sie einen Zeitpunkt, zu dem der Fehler behoben sein wird.
Manche Fehler können im Nachhinein nicht mehr korrigiert werden. Dennoch ist es wichtig, sie zu erkennen und für die Zukunft Schlussfolgerungen daraus zu ziehen. Auch in einem solchen Fall wird ein Mandant positiv bewerten, dass seine Verbesserungsvorschläge wenigstens für die Zukunft berücksichtigt werden.
Tipp 6: Fassen Sie am Ende des Gespräches das Gesagte noch einmal kurz zusammen.
So können beide Seiten überprüfen, ob die Beschwerde wirklich richtig verstanden wurde.
Tipp 7: Bedanken Sie sich für die Hilfe bei der Fehlersuche
Es erscheint erst ein wenig abwegig, dass man sich beim Mandanten dafür bedankt, dass er einen Fehler aufgedeckt hat. Genau das ist aber Ausdruck großer Wertschätzung und trägt dazu bei, dass dieser sich ernst genommen fühlt. Bedanken Sie sich also dafür, dass er Ihnen bei der Fehlersuche und Fehlerbeseitigung geholfen hat und verabschieden Sie ihn namentlich.
Fazit: Einbindung des gesamten Kanzleiteams notwendig
Geht es um die Umsetzung von Ideen und Strategien zum Umgang mit einer Beschwerde in der Kanzlei, ist es wichtig, das gesamte Team in den Ablaufprozess des Beschwerdemanagements zur Qualitätssicherung einzubinden. Denn nur ein von allen Ebenen mitgetragenes, gut organisiertes Beschwerdemanagement hilft Fehler aufzudecken und zu beheben. Dazu gehört auch den Umgang mit Beschwerden im Kanzleihandbuch zu verankern. Hier sollte beschrieben werden, wie eine Beschwerde in der Kanzlei behandelt und Lösungswege dokumentiert werden.
Langfristig führt dies zu einer zufriedeneren Mandantschaft und damit einhergehend zu wirtschaftlichem Erfolg der Anwaltskanzlei und einer offenen und angenehmen Arbeitsatmosphäre.
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